3000 miliardi a rischio: il danno economico delle esperienze negative

Quasi 3.000 miliardi di dollari di vendite sono a rischio nel 2026 a causa di esperienze cliente negative. Il dato emerge dall’indagine “$3 Trillion is at Risk due to Bad CX in 2026” pubblicata dal Qualtrics XM Institute, che ha analizzato il comportamento dei consumatori su scala globale. L’11% delle interazioni con il servizio clienti viene percepito come negativo e, di queste, il 47% porta a una riduzione della spesa da parte dell’acquirente.

L’impatto economico stimato si suddivide in oltre 2.100 miliardi di dollari in minori acquisti e 865 miliardi in spesa completamente interrotta. Un dato che, per dimensioni, riguarda trasversalmente tutti i settori e tutti i mercati.

Il cliente che se ne va in silenzio

A rendere il quadro più critico è un fenomeno spesso sottovalutato: il feedback mancato. Secondo la stessa ricerca Qualtrics, meno di un cliente su tre segnala un’esperienza negativa — un dato in calo di 7,5 punti percentuali rispetto al 2021. Nella maggior parte dei casi, il consumatore semplicemente smette di acquistare e si rivolge a un concorrente, senza che l’azienda ne abbia consapevolezza.

Il danno, in sostanza, resta invisibile nei report aziendali tradizionali.

Dietro il disservizio: canali disconnessi, non tecnologia mancante

Diverse analisi di settore convergono su un punto: la causa principale delle esperienze negative non è la mancanza di strumenti, ma la frammentazione dei canali di comunicazione. E-mail, chat, WhatsApp, social e telefono vengono spesso gestiti come sistemi separati, generando rallentamenti, perdita di contesto e un’esperienza discontinua per il cliente.

Secondo un’analisi Trengo, il 60% delle aziende non condivide in tempo reale il contesto delle conversazioni tra team e strumenti. Dati di SQM Group confermano che oltre la metà dei clienti è costretta a ripetere la propria richiesta quando passa da un canale all’altro. Il risultato è significativo: i sistemi omnicanale realmente integrati raggiungono livelli di soddisfazione del 67%, contro il 28% di quelli disconnessi.

Sul fronte della fidelizzazione, la dinamica si conferma: secondo dati McKinsey/Aberdeen Group, le aziende con strategie omnicanale strutturate raggiungono l’89% di retention, contro il 33% di quelle con approcci frammentati.

L’intelligenza artificiale non basta se i flussi sono disordinati

Di fronte al problema, molte aziende hanno introdotto soluzioni di AI direttamente sui singoli canali. Ma i risultati non sono stati all’altezza delle aspettative. Sempre secondo Qualtrics, un consumatore su cinque non trae alcun beneficio dall’AI nel customer service, con un tasso di fallimento quattro volte superiore a qualsiasi altro ambito di applicazione dell’intelligenza artificiale.

A questo si aggiungono dubbi da parte degli utenti: il 53% teme un uso improprio dei propri dati nell’automazione, mentre il 50% teme di perdere l’accesso al supporto umano.

«Se automatizzi il caos, ottieni solo un caos automatizzato. La maggior parte delle aziende non perde clienti perché risponde male: li perde perché non sa nemmeno cosa gli hanno scritto. Il primo passo non è aggiungere un altro chatbot, è mettere ordine».

Francesco Sganga, founder di Humassistant

Humassistant: centralizzare i canali prima di automatizzarli

Humassistant è una piattaforma SaaS italiana nata a Torino che affronta il problema dalla base: prima di introdurre qualsiasi forma di automazione, unifica tutti i canali di comunicazione — chat web con voce integrata, WhatsApp Business, e-mail, social e telefono — in un’unica inbox operativa.

L’approccio è volutamente sequenziale: solo dopo che i flussi sono centralizzati e il contesto condiviso in tempo reale tra gli operatori, vengono attivati assistenti AI configurabili. L’obiettivo dichiarato è ridurre i tempi di risposta, eliminare la perdita di informazioni tra canali e rendere il customer care più sostenibile nel tempo, in particolare per le PMI italiane e le aziende B2B.

Maggiori informazioni su: https://humassistant.com/it/

Interviste e approfondimenti
Francesco Sganga, Founder di Humassistant, è disponibile per interviste, editoriali e approfondimenti tecnici sui temi di:
● Intelligenza Artificiale legata alle aziende.
● Ottimizzazione di processi aziendali.
● Centralizzazione dei canali di comunicazione.

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